PROGRAM FORUM

Dzień I: 19 KWIETNIA 2018 r.

Rejestracja i poranna kawa

Przywitanie gości i networking: jak miło znów się spotkać!. Już teraz sprawdź kto jak co roku jest w Krakowie, otwórz się też na nowe znajomości!

Katarzyna Klimkiewicz, Project Director, BLUE BUSINESS MEDIA
Karolina Karolczak, Merchants Director, SODEXO BENEFITS AND REWARDS SERVICES POLSKA

SESJA PLENARNA

POZNAJ TRENDY I PREDYKCJE, WYKORZYSTAJ INSPIRACJE!

Moderator: Karolina Karolczak, Merchants Director, SODEXO BENEFITS AND REWARDS SERVICES POLSKA

INSPIRATION1: LOYALTY REIMAGINED

  • with the popularity of traditional loyalty schemes on the decline, how should we redefine loyalty and put in place new programmes that achieve genuine emotional connections between retailers and shoppers?
  • using exclusive new shopper data, Bryan will reveal new insights on shopper loyalty in Poland and beyond

Bryan Roberts, Global Insights Director, TCC GLOBAL

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

INSPIRATION 2: SURPRISE YOUR CUSTOMER!
How can we surprise our customers nowadays – in search of inspiration for a positive Customer Experience

  • how Booking.com is shaping its loyalty program
  • digital transformation: how the big players are transforming their Customer Experience

Pedro Martins, Product Marketing Manager, BOOKING.COM

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Przerwa na kawę i kontynuację networkingu!

INSPIRACJA 3: DOTRZYJ DO BAZY!
Za lojalnością stoi relacja – ściślej – nasz mózg

  • co buduje lojalność – rzecz o chciwości
  • pomiędzy sympatią i szacunkiem
  • macierz system-ludzie – jak rozwalić najlepszy schemat lojalnościowy – mini case studies
  • kto dociera do bazy, czyli rzecz o zbieraczach i myśliwych
  • przegląd kilku prostych technik – „obrotowe dziękuję”, efekt AHY, technika ET

Marek Skała, Prezes, MEGALIT INSTYTUT SZKOLEŃ

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

LOYALTY FACTS & FIGURES. Kluczowe czynniki budujące sukces programów lojalnościowych na świecie oraz w Polsce

  • jak personalizacja, redempcja, grywalizacja czy nowe technologie wpływają na zaangażowanie uczestników programów lojalnościowych
  • w jaki sposób satysfakcja uczestnika wpływa na decyzje zakupowe oraz rekomendację produktów i usług
  • kiedy i jak wiele o sobie chcą nam powiedzieć uczestnicy programów lojalnościowych

Marek Kosakowski, Chief Executive Officer, H2H.tech
Gabriela Siemieniuch-Grygiel, Chief Strategy Officer, H2H.tech

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Lunch i podział na sesje równoległe

SESJE RÓWNOLEGŁE

wystąpienie szczególnie rekomendowane dla SEKTORA RETAIL
wystąpienie szczególnie rekomendowane dla SEKTORA USŁUG
SESJA PROGRAMY LOJALNOŚCIOWE B2C I B2B
OD WDROŻENIA I MECHANIKI, POPRZEZ OPTYMALIZACJĘ AŻ DO RELAUNCHU – POZNAJ NAJNOWSZE PRZYKŁADY Z RYNKU

Moderator: Bartek Górzny, Head of Business Poland, Ukraine & Baltics, TCC GLOBAL

Twoi klienci będą tam za chwilę, a Ty?
CASE STUDY: VITAY

  • jak dopasować program lojalnościowy do nadchodzących trendów konsumenckich
  • inspiracje, wyniki, dynamiki i statystyki czyli transformacja oferty i procesów na wybranych przykładach

Bartłomiej Murawski, Dyrektor Biura Rozwoju Relacji z Klientami i Partnerami, PKN ORLEN
Grzegorz Godlewski, Kierownik Zespołu ds. Rozwoju Oferty Lojalnościowej, PKN ORLEN

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi


Ludzie słuchają, gdy pieniądze mówią… czyli jak wiedza pochodząca z programu lojalnościowego pracuje dla biznesu

  • na podstawie wybranych case study z branży retail

Dominik Zacharewicz, Managing Partner, LOYALTY POINT

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Przerwa na kawę i kuluarowe inspiracje


Siła oddziaływania i czynniki sukcesu narzędzi budujących lojalność B2C
CASE STUDY: POLOMARKET

  • co dziś oznacza lojalność – teoria i praktyka
  • narzędzia budujące lojalność – nie tylko tradycyjne programy lojalnościowe
  • (nie)lojalny Klient B2C – co traci a co zyskuje i dlaczego w budowaniu lojalności
  • lojalność szyta na miarę – czyli jak zbudować optymalny mix narzędzi lojalnościowych

Krzysztof Szultka, Dyrektor Marketingu, POLOMARKET

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi


Jak rozpoznać moment na relaunch programu
CASE STUDY: AMREST

  • jakie czynniki wziąć pod uwagę
  • na podstawie czego powinniśmy decydować o zmianie
  • długofalowe działania czy szybie kampanie
  • jak przeprowadzić relaunch

Dominika Korta, Senior Digital Brand Manager Starbucks CEE, AMREST

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Przerwa na kawę i podział na sesje warsztatowe

SESJA INNOWACJE I INSPIRACJE W LOJALNOŚCI
BĄDŹ INNOWACYJNY ALBO… PRZYNAJMNIEJ INSPIRUJĄCY – NIEOCZYWISTOŚCI W LOJALNOŚCI

Moderator: Sebastian Starzyński, CEO, TAKETASK, ABR SESTA

Lojalność budowana poprzez indywidualne podejście - tysiące konsultantów czy Sztuczna Inteligencja

Sebastian Starzyński, CEO, TAKETASK, ABR SESTA

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

BE INNOVATE OR DIE! WSPÓŁPRACA ZE START-UP’AMI

Moc technologii, siła marketingu - czyli nowatorskie programy lojalnościowe na rynku FMCG

  • dlaczego markom FMCG nie udało się do tej pory zaimplementować angażujących, długofalowych programów lojalnościowych dla konsumentów
  • czy producenci FMCG mają możliwości w prosty sposób być w bezpośrednim kontakcie ze swoimi Klientami końcowymi
  • case study

Michał Filipek, CEO, MintCloud

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Budowanie lojalności z wykorzystaniem nowych technologii

  • wyróżnij się, a nie będziesz musiał martwić się odejściami Klientów
  • w jaki sposób utrzymać lojalność, jak nie można konkurować ceną
  • tworzenie lojalności przez zaangażowanie Klienta
  • współpraca z start-up’ami jako droga do uzyskania przewagi konkurencyjnej

Rafał Bachanek, Dyrektor Komercyjny, UTYLIS
Marcin Łapa, Prezes Zarządu, SEP. INNOVATION

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Przerwa na kawę i kuluarowe inspiracje


B2B
Program lojalnościowy B2B jako narzędzie budowania przewagi konkurencyjnej
CASE STUDY: AMICA

  • grywalizacja i personalizacja – kluczowe elementy budowania zaangażowania uczestników
  • sprzedaż, ekspozycja, rekomendacja – czyli jak z sukcesem rozwijać kanał sprzedaży w oparciu o program lojalnościowy
  • krótkookresowe działania odsprzedażowe vs. długookresowe metody premiowania – złoty środek oddziaływania na sprzedaż w programie lojalnościowym

Magdalena Kościuk, Trade Marketing B2B, AMICA
Marek Kosakowski, Chief Executive Officer, H2H.tech

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi


Temat zaprezentujemy wkrótce

Monika Nowakowska, Wiceprezes Zarządu ds. Komercyjnych, DROGERIE NATURA

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Przerwa na kawę i podział na sesje warsztatowe

SESJA CUSTOMER (EXPERIENCE) FIRST
BAZUJ NA DOŚWIADCZENIU! „WYPRZEDŹ” KLIENTÓW I ZASKOCZ ICH DOŚWIADCZENIAMI BOGATYMI W EMOCJE

Moderator: Karolina Karolczak, Merchants Director, SODEXO BENEFITS AND REWARDS SERVICES POLSKA


W jaki sposób badać potrzeby Klientów i analizować wyniki?
CASE STUDY: AVIVA

  • skąd czerpać wiedzę o potrzebach Klientów
  • jak zmierzyć doświadczenia Klienta
  • jak dzielić się wiedzą o doświadczeniach Klienta, żeby budować kulturę kliencką

Elżbieta Gierczyńska, Customer Champion, AVIVA

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi


CX w działaniach lojalnościowych; trendy i kierunki rozwoju
CASE STUDY: TOP SECRET

Michał Antczak, Dyrektor Marketingu, TOP SECRET

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Przerwa na kawę i kuluarowe inspiracje


Rewolucje Klientowskie, czyli jak przeprowadzić transformacje Klientowskie

  • przepis na rewolucję
  • jak możemy zaskoczyć Klienta
  • w poszukiwaniu UBIK‑a

Paweł Jarecki, Dyrektor ds. Poprawy Satysfakcji Klientów, BRW

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi


Skuteczne sposoby na zwiększenie lojalności Klienta
CASE STUDY: CREDIT AGRICOLE

Marcin Jagodziński, Dyrektor Departamentu Marketingu Operacyjnego i Relacyjnego, Pion Marketingu, CREDIT AGRICOLE

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Przerwa na kawę i podział na sesje warsztatowe

DANE & CHURN & RETENCJA
 
W FERWORZE WALKI O WYSOKĄ RETENCJĘ I NISKĄ MIGRACJĘ – CZYLI CO TWOJA FIRMA MOŻE ZROBIĆ, ABY PRZEWIDZIEĆ ODEJŚCIA KLIENTÓW I ZATRZYMAĆ NAJCENNIEJSZYCH

Moderator: Mirosław Mikłos, Customer Experience Counselor, BGŻ BNP PARIBAS BANK POLSKA


Kartowe churn story w consumer finance - dlaczego Klienci odchodzą, których Klientów warto zatrzymać i co z tą jakością obsługi
CASE STUDY: SANTANDER CONSUMER BANK

  • procesy retencyjne i anty-churnowe dla kart kredytowych
  • wybrane działania, dzięki którym możemy ograniczyć attrition (a przynajmniej spróbować)

Łukasz Kosmacz, Starszy Menadżer ds. Aktywacji i Retencji Kart, Departament Kart Kredytowych i Rozwoju Nowych Inicjatyw Biznesowych, SANTANDER CONSUMER BANK

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi


Rosnąca rola CX w retencji, konkurowanie na zniżki odchodzi do lamusa
CASE STUDY: T-MOBILE

  • jak pozytywne doświadczenia Klienta wpływają na chęć przedłużenia umowy z obecnym dostawcą
  • jak wykorzystywać dobre praktyki CX w procesie retencji

Łukasz Ilski, Kierownik Działu CLM, T-MOBILE

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Przerwa na kawę i kuluarowe inspiracje


Mamy dane i co dalej? Proste sposoby odpowiedzi na trudne pytania
CASE STUDY: NEST BANK

  • wielkie słowa EKONOMETRIA i ATRYBUCJA oraz presja czasu
  • narzędzia i kompetencje czasami warto ograniczyć się do minimum
  • czy można zbudować segmentacja Klientów w 15 minut?
  • w pułapce pogoni za najwyższą konwersją

Maciej Skuz, Dyrektor Wydziału CRM, NEST BANK

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi


Dopasowana komunikacja do odbiorcy to bzdura!

Veranika Zdanovich, CRM & Marketing Manager, NOWA ITAKA
Adam Wysocki, Managing Director, LVL UP MEDIA

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Przerwa na kawę i podział na sesje warsztatowe

16:55 SESJA WARSZTATOWA; ZDOBĄDŹ KONKRETNĄ WIEDZĘ DO ZAIMPLEMENTOWANIA OD RAZU!

1) Loyalty Pulse – etapy rozwoju efektywnego programu lojalnościowego

  • jak efektywnie zbudować i rozwijać program lojalnościowy
  • jak ocenić dojrzałość Twojego programu
  • kluczowe KPI, które musisz monitorować dbając o kondycję programu
  • w jakiej kolejności podejmować kolejne działania w programie

Dominik Zacharewicz, Managing Partner, LOYALTY POINT
Adam Nowak, Global IKEA FAMILY Specialist, IKEA

2) Innowacje! – krótki przegląd nowości na rynku

10-cio minutowe prezentacje najnowszych rozwiązań dostawców nowoczesnych narzędzi i systemów

Dodatkowo odbędą się 2 z 5 poniżej zaproponowanych grup warsztatowych. Czekamy na Państwa głosy! Którą warto dołączyć do agendy?

RODO – ostatni dzwonek

Jak przygotować się do zmian związanych z ustawą

PSD2 – co oznacza dla rynku lojalnościowego

  • kto zyska, kto straci?
  • jak wykorzystać PSD2 do wzrostu biznesu

Grywalizacja w praktyce – projektowanie zwiększania zaangażowania Klientów

Sposoby na aktywizację Klientów - dyskusja

10 największych wyzwań programu lojalnościowego - dyskusja

Zakończenie części konferencyjnej pierwszego dnia Forum

GALA LOYALTY AWARDS 2017

Rozdanie nagród dla najlepszych działań lojalnościowych B2C i B2B
Integracja, relaks i zabawa z nutką rywalizacji

Partner Gali:

Dzień II: 20 kwietnia 2018 r.

Rejestracja i poranna kawa oraz świetny moment, żeby podsumować pierwszy dzień

Przywitanie gości i networking

Katarzyna Klimkiewicz, Project Director, BLUE BUSINESS MEDIA
Karolina Karolczak, Merchants Director, SODEXO BENEFITS AND REWARDS SERVICES POLSKA

SESJA PLENARNA

„POLAND LOYALTY ROADMAP” - dowiedz się, jak wygląda polski rynek lojalnościowy i w którą stronę zmierza - dołącz do peletonu!

Keynote
Sprawdź, czy jesteś gotowy na RODO*

  • operacyjnie: jakie nowe stanowisko trzeba powołać i jakie obowiązki spoczywają na tej osobie
  • systemowo: jakiego rodzaju zgody/dane będzie można przetwarzać i w jaki sposób
  • prawnie: dopasowanie przepisów, regulaminów np. programów lojalnościowych

dr Maciej Kawecki, Zastępca Dyrektora Departamentu Zarządzania Danymi, Ministerstwo Cyfryzacji

*wystąpienie otwarte – możliwość zapisania się na wykład bez konieczności uiszczania opłaty

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

O przyszłości programów lojalnościowych w nowej rzeczywistości
CASE STUDY: IKEA FAMILY

  • lojalni konsumenci w nielojalnym świecie

Adam Nowak, Global Ikea Family Specialist, IKEA

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Wytyczmy wspólnie „Poland Loyalty RoadMap” - jak wygląda lojalność w Polsce: rozkwit, nuda czy stabilizacja?

  • trendy i kierunki zmian; czyli co czeka za rogiem, a co widać na horyzoncie – zaangażowanie, czyli lojalność 3.0
  • gdzie się inspirować i co brać pod uwagę lojalizując Klienta
  • jakie programy lojalnościowe mają przyszłość
  • jaki program wybrać – multipartnerski czy własny

Moderator: Michał Pieprzny, CEO, PAYBACK Polska

Paneliści:
Paulina Regucka, CE Head of Loyalty & Operations, TESCO
Anita Komar, Marketing & PR Manager, KAPPAHL
Jolanta Borowska, Marketing Director, COSTA COFFEE POLSKA
Bartek Górzny, Head of Business Poland, Ukraine & Baltics TCC GLOBAL
Bartłomiej Murawski, Dyrektor Biura Rozwoju Relacji z Klientami i Partnerami, PKN ORLEN

Lunch i podział na sesje równoległe

SESJE RÓWNOLEGŁE

wystąpienie szczególnie rekomendowane dla SEKTORA RETAIL
wystąpienie szczególnie rekomendowane dla SEKTORA USŁUG
SESJA PROGRAMY LOJALNOŚCIOWE
TRENDY, PREDYKCJE STRATEGIE - JAK WYGLĄDA POLSKI RYNEK PROGRAMÓW LOJALNOŚCIOWCH I W KTÓRĄ STRONĘ PODĄŻA

Moderator: Bartek Górzny, Head of Business Poland, Ukraine & Baltics TCC GLOBAL


Jak przekonać Klienta, że okres świąteczny trwa cały rok?
CASE STUDY: ALLEGRO

  • Inżynieria programu lojalnościowego na przykładzie Monet Allegro

Michał Markowski, Business Growth Manager, ALLEGRO
Kaya Akcelikli, Business Development Manager, ALLEGRO

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi


B2B
Jak utrzymać lojalność Klienta i jego zaangażowanie w budowanie wizerunku Twojej marki w świecie czerwonych oceanów
CASE STUDY: SAINT-GOBAIN

  • najlepsze programy lojalnościowe to takie, które są szyte na miarę
  • w jaki sposób metodologia zarządzania projektami – design thinking może nam pomóc w wyborze właściwego programu lojalnościowego dla Klientów
  • prezentacja programu dla dystrybucji ISOVER Saint-Gobain

Aleksandra Puzyno, Koordynator Programów Lojalnościowych, PR & CSR Specialist, ISOVER SAINT-GOBAIN

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi


Temat zaprezentujemy wkrótce

Iwona Kiljan, Marketing Manager, CIRCLE K

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Ostatnia przerwa na kawę i szansa na dyskusję w tym gronie!

SESJA INNOWACJE I INSPIRACJE W LOJALNOŚCI
ZDOBĄDŹ PRZEPIS NA LOJALNOŚCIOWE SMOOTHIE!

Moderator: Sebastian Starzyński, CEO, TAKETASK, ABR SESTA


Rosnąca rola e-commerce w budowaniu lojalności
CASE STUDY: VOX

  • długofalowe działania zwiększające przywiązanie Klientów do sklepu/marki

Maciej Syroczyński, e-Marketing & e-Commerce Manager, VOX

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Przepis na smoothie lojalnościowe
CASE STUDY: MARWIT

  • lojalny konsument najlepszym Ambasadorem marki
  • czy tylko konsument? Więcej składników „smoothie”

Anna Pawłowska-Kruzińska, Kierownik Marketingu, MARWIT

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Gdy mijamy się z rezultatami, których oczekiwaliśmy

  • mierzalność w programie lojalnościowym
  • co zrobić, aby zwiększyć efektywność

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Ostatnia przerwa na kawę i szansa na dyskusję w tym gronie!

SESJA CUSTOMER (EXPERIENCE) FIRST
ZWERYFIKUJ FILARY BUDOWANIA RELACJI Z KLIENTEM

Moderator: Karolina Karolczak, Merchants Director, SODEXO BENEFITS AND REWARDS SERVICES POLSKA


3 filary utrzymania Klienta: produkt, obsługa i wartość dodana
CASE STUDY: KAZAR

Małgorzata Olszewska, Dyrektor Strategiczny, Wiceprezes Zarządu, KAZAR

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi


Dobrej jakości serwis i silna marka a lojalność konsumenta – czy to wystarczy, żeby dzisiaj zbudować odpowiedni CX?
CASE STUDY: RAIFFEISEN POLBANK

  • kultura, wartości organizacji
  • siła motywacji oraz budowa świadomości Jakości w dążeniu do poprawy
  • niezbędne narzędzia CX

Monika Urbaniak, Head of Customer Exprerience Department, RAIFFEISEN POLBANK

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi


Budowanie lojalności bez programu lojalnościowego.
CASE STUDY: PEPCO

  • jak rozpoznać lojalnego Klienta
  • co zrobić, aby Klient wracał

Paweł Jędrejko, Insight Senior Specialist, PEPCO

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Ostatnia przerwa na kawę i szansa na dyskusję w tym gronie!

DANE & CHURN & RETENCJA
 
ZOBACZ JAK ŁĄCZYĆ I MIERZYĆ DOŚWIADCZENIE KLIENTA I RETENCJĘ

Moderator: Mirosław Mikłos, Customer Experience Counselor, BGŻ BNP PARIBAS BANK POLSKA


Jak mocno skorelować doświadczenie Klienta z retencją i jak to zmierzyć
CASE STUDY: EURO BANK

Piotr Gajnodzinow, Dyrektor, Departament Voice of the Customer, EURO BANK
Piotr Sadowski, CEO/Tata, WEBANKIETA

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi


Retencja a CX – długoterminowe relacje z Klientem – utopia czy plan

  • ile jest w stanie wybaczyć Klient
  • jak nadrobić zaległości w relacjach z Klientem
  • jaką cenę ma cierpliwość Klienta
  • czy wystarczy Klientowi zapłacić
  • jakie elementy postaw Klienta kontrolujemy i mamy na nie wpływ
  • jak zmieniać to, na co nie wpływaliśmy dotychczas

Agnieszka Owsianko, Ekspert z dziedziny identyfikowania potrzeb Klientów i budowania Value Proposition

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Budowanie CX a „trudne momenty” w relacji z Klientem – czyli czy wiemy kiedy Klient jest bardziej narażony na odejście?

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Ostatnia przerwa na kawę i szansa na dyskusję w tym gronie!

INSPIRACJA
Na zakończenie spotkanie z gościem specjalnym!

Zakończenie Forum